Dies ist immer ein ungeliebtes Thema in meinem Seminar. Dabei ist die Auftragsklärung, und somit die schriftliche Bestätigung was und in welchem Umfang im Projekt zu realisieren ist, ein wichtiges Thema. Aus ihr lässt sich die Zielformulierung ableiten, die das gemeinsam vereinbarte Projektende beschreibt. Ohne diese Grundlage sind Missverständnisse, unterschiedliche Auslegungen von Sachverhalten und Streitigkeiten vorprogrammiert. Die Erwartungen des Kunden werden nicht erfüllt, das Projektende verschiebt sich beliebig und die Kosten laufen davon.

Nehmen wir mal ein alltägliches Beispiel. Person A (z.B. Ihre Frau) wünscht sich ein Carport, und zwar genau das aus der vorliegenden Werbung eines Baumarktes. Der Standort des Carports wird gemeinsam festgelegt und eine Fertigstellung in zwei Wochen vereinbart. Dies ist laut Definition ein kleines Projekt. Person B (z.B. Sie) stürzt sich sofort in die Planung. Wann kann ich den Carport kaufen und lasse ich es lieber liefern oder transportiere ich es selber? Wie lange braucht der Ortbeton zum Austrocknen, sodass die Balken in den Aufnahmen befestigt werden können? Wann habe ich Zeit die Konstruktion aufzubauen? Werde ich Hilfe benötigen? Der Terminplan ist in ihrem Kopf bereits fertig und sie machen sich ohne weitere Umwege direkt ans Werk.

Stolz präsentiert Person B (Sie) dem Auftraggeber Person A (Ihre Frau) den fertigen Carport. Termingerecht und innerhalb des vorgegebenen Budgets. Für Sie ist das zuvor formulierte Ziel erfüllt und somit das Projektende erreicht. Für Ihren Auftraggeber, in diesem Fall der Kunde, aber bei Weitem noch nicht. Auf dem Foto hatte der Carport eine honigfarbene Lasur und Ihr Kunde hat kurzerhand noch die Farbe gekauft. Sie sind frustriert, weil Sie dachten Sie hätten die Auftragsklärung richtig verstanden. Jetzt haben Sie die Aufgabe auch die obere Balkenlage zu streichen und somit ein Problem, weil das Dach schon montiert ist. Eigentlich haben Sie gar keine Zeit und Lust mehr. Sie versuchen das Projekt schnell zu Ende zu bringen und streichen nur die sichtbaren Holzteile. Bei der erneuten Vorstellung zur Abnahme wird dieser Qualitätsmangel schnell bemerkt und jetzt hängt auch noch der Haussegen schief.

Ich übertreibe? Nein! Mir ist es selber schon passiert, dass ich meinte, den Kunden richtig verstanden zu haben und nur durch eine intensive, gemeinsame und schriftlich fixierte Auftragsklärung wurde ich davor bewahrt, das Projektziel zu gefährden. Sehr kritisch wird es, wenn die Verträge bereits unterschrieben sind, obwohl beide Parteien noch an den technischen Details feilen. Ich habe dies in einem Großprojekt kennenlernen dürfen. Der Grund hierfür war, dass zwei Betreiber zeitgleich in diesem Land ein Mobilfunknetz aufgebaut haben. Unser Kunde wollte unbedingt, dass wir die ersten Mobilfunksites vor unseren gemeinsamen Mitbewerber in Betrieb nehmen können. Dies war ein genialer Schachzug, weil, begleitet von prominent besetzter Werbung, unser Kunde in aller Munde war und einen großen Wettbewerbsvorteil erzielen konnte. Aus dieser Notsituation heraus haben wir die ersten Standorte in einer Art Wildwest-Manier aufgebaut, um die zugesagten Termine einhalten zu können. Unser Kunde hat diese Bauweise auch „durchgewunken“, denn ihm ging es nur um die Termine. Als drei Monate nach Vertragsunterschrift die technischen Details, Qualitätsparameter und Abnahmebedingungen fixiert waren, wollte davon keiner mehr etwas wissen. Alle Standorte die bis dahin realisiert waren mussten nach diesen Bedingungen nachgearbeitet werden was zur Folge hatte, dass uns das Personal für weitere Neubauten fehlte und der Zeitplan gefährdet wurde. In diesem Projekt war sowieso von Anfang an der Wurm drin, aber dazu später mehr.

Es geht mir und ich glaube vielen anderen Menschen so, dass sie sich präferiert sofort mit der Umsetzung befassen um etwas Nachweisbares und Fertiges zu präsentieren. Ich bin da zumindest schnell bei der Sache. Daher wohl auch meine Bewunderung für Kollegen die die Gabe haben jedwede eigene Interpretation von gehörten oder gelesenen Sachverhalten zu vermeiden und stattdessen gezielt nachfragen. Die Auftragsklärung ist ein zähes Thema aber es lohnt sich hier die Zeit zu investieren.